¿Te han atendido bien en el facebook de BBVA? (o en la línea telefónica)

Llevo alrededor de 6 meses haciendo corajes con la atención online y telefónica de este banco, pero ¿saben? No es culpa de los chavos que responden el face, es culpa de quienes están más arriba por no capacitarlos correctamente. Les contaré mi historia.

Hace alrededor de 6 meses dejaron de llegar a mi domicilio los estados de cuenta. Es algo que ya me había pasado alguna vez hace como 2 años y que sólo se resolvió yendo a sucursal. Quizá digan “¿pero para qué pides el estado de cuenta? ¡Gastas papel!” o dirán “pero lo puedes ver online o en la app” bueno antes de que me salgan con eso quiero aclarar que con ese banco tengo una tarjeta de crédito y hasta hace poco para tener banca en línea con ellos o poder usar la app era indispensable tener una cuenta de ahorro o tarjeta de débito. (Esto va muy ligado a otro problema que tengo con ellos que si da tiempo se los cuento en esta misma nota).

Pensando en eso del ahorro de papel, cuando dejé de recibir los estados de cuenta, bastaba con llamar al centro de atención, dar mi número de tarjeta y en breve me decían mi saldo. Hice eso uno o dos meses sin problema hasta que BBVA Bancomer comenzó a llamarse solamente BBVA, en ese momento hicieron un cambio de grabación en la línea telefónica. Ahora para poder obtener el saldo te piden ingresar los últimos 4 dígitos de tu tarjeta más los 2 últimos del NIP.

Bueno… en mi caso no hay forma de lograr que el teléfono detecte esos 6 dígitos porque me dice que el dato es incorrecto… ¡Claro que me sé mi NIP, lo uso para aprobar mis compras! Pero el sistema dice que no es y tras 3 intentos se bloquea mi tarjeta. Este es un bloque a nivel servicio telefónico, no significa que me la bloqueen para hacer compras. Según me dijeron en el facebook de BBVA el bloqueo dura 24 horas, pero no es así. He pasado más de ese tiempo bloqueada.

En fin, dado que no puedo obtener ayuda por teléfono recurrí al facebook, los primeros dos meses bastaba con pedirles que me llamaran. No crean que era un proceso rápido, primero te hacen un interrogatorio antes de llamarte. Cuando al fin me llamaban les pedía que me enviaran el estado de cuenta digital. La segunda vez que hice esto les pedí que para ya no estarles llamando mejor me dieran de alta el servicio de “enviarme por mail el estado de cuenta”. Quedaron en que así lo harían, pero el siguiente mes llegó y no recibí nada… ese mes tuve mucho trabajo y no tuve tiempo de escribirles en facebook para que me llamaran, cuando al fin les escribí resulta que no me contestaron ese mismo día sino hasta el siguiente como a las 7 de la noche… ahí me enteré que ese día era mi fecha límite de pago… Les dije “pero desde ayer muy temprano te pedí me llamaras, si lo hubieras hecho habría pagado desde ayer al mediodía y mi pago habría pasado perfectamente” me respondieron que no podían hacer nada y que evidentemente iba a tener que pagar recargos.

Les volví a pedir que ya automatizaran el envío del estado de cuenta, esta vez sí lo hicieron, sin embargo a partir de ese día dejé de usar esa tarjeta así que ya me daba igual si me enviaban el estado de cuenta o no… Pensé en cancelarla, pero por temas estratégicos relacionados con una futura compra decidí quedarme con ella más tiempo.

Al mes siguiente me llegó el estado de cuenta sin problema en ceros. Después de ese mes igualmente me llegó el estado de cuenta aunque se me fue al spam y finalmente llegamos al día de hoy…

Resulta que mi hermoso seguro GNP (sientan mi sarcasmo) se tomó la libertad de renovar mi seguro 2 meses antes de su fecha de vencimiento. (después tendré una discusión con ellos, dado que el contrato dice que puedes cancelarlo 30 días antes de su vencimiento, pero bien listos para evitar que sea fácil cancelarlo te hacen el cargo de la renovación 60 días antes del vencimiento, en fin esa es harina de otro costal).

Antes para cancelar un saldo no reconocido en BBVA Bancomer era muy fácil, ahora en BBVA (recuerden el cambio) no hay forma de comunicarte con un humano, por lo de la grabación que les dije donde me piden los 6 dígitos.

Cabe destacar y aprovechando que volví a mencionar lo del cambio de nombre BBVA), que a raíz de eso ahora sí cualquiera puede usar la APP aunque no tengas cuenta de débito con ellos. ¡Pero qué creen! Yo no puedo porque nuevamente me sale el mensaje similar al de la línea telefónica diciendo que mi tarjeta y NIP son incorrectos. Bueno, dado que sigo sin poder usar la app y el teléfono, otra vez pedí ayuda en facebook diciéndoles que me llamaran.

La solicitud la hice el miércoles 13 a las 6:30 aprox… les pedí que me llamaran ese mismo día, dado que en ocasiones anteriores ya los he contactado en ese horario y me hacen llamada como a las 8 de la noche… No obtuve respuesta, así que más tarde como a las 10 pm les volví a escribir diciéndoles “por favor llámenme mañana a la hora que sea”.  (Ellos realizan llamadas entre las 8 am y las 21 hrs). Anteriormente siempre les decía “llámame entre tal y tal hora” pero desde esa última vez en la que les pedí que lo hicieran antes de las 12 del día y que terminaron llamándome un día después a las 8 de la noche ya mejor no les doy horario y lo dejo abierto.  El punto es que le di mi teléfono y el horario abierto.

Al otro día por la mañana me contestaron que si les podía dar mi nombre completo, número de tarjeta y teléfono… les di todos los datos (aunque haya 6 meses de histórico de conversación en facebook) y complementé esos datos diciéndoles nuevamente que estoy disponible durante todo ese día para que me llamen en horario abierto. Minutos después recibo como respuesta que si les podía decir en qué horario me quedaba mejor que me llamaran el día de mañana.

En ese momento me enojé y le pregunté si no leyó lo de arriba en donde le pedía me llamara “hoy en horario abierto” y reiteré lo de “el primer mensaje decía que me llamaran mañana, pero eso lo escribí ayer… y en el último mensaje claramente pedí que me llamaran hoy”

Ya es casi medio día y sigo sin recibir la llamada. Y quizá digan ¡ay pero qué exagerada! Pero no les conté el detalle de todas las demás veces que he pedido que me llamen… entiendo que tienen protocolos y flujos para responder… que primero deben preguntarte el problema, luego tal cosa, luego tal y ofrecerte las soluciones que tienen de cajón. Pero ¿de verdad no analizan lo que uno les pide y lo que nos responden? Por ejemplo, en una de esas veces en que pedí que me llamaran, les dije que era para pedir mi estado de cuenta digital. Me dijeron que descargara la app y que lo podía bajar desde ahí, les describí que no puedo usar la app porque me marca error, me dicen que ok que alguien me llamará. Me llaman me piden explicar todo de nuevo, les digo que “no puedo usar la línea telefónica porque me marca error al meter mis 6 dígitos y que no puedo registrarme en la app” el del call center me dice “ah pues en breve la canalizo” y me enlaza a la línea telefónica que pide los 6 dígitos misma que le acababa de explicar que no podía usar… Me regreso al face diciendo que ya me llamaron y que no fue de ayuda y me vuelven a meter en el proceso de “te recomendamos bajar la APP” y ahí me tienen explicando de nuevo que no puedo usar la APP.

Bueno y así he estado los últimos 6 meses. Sí ya sé uno sufre porque quiere porque a estas alturas ya debí haber dado de baja esa tarjeta, pero como comenté la estaba guardando para una futura compra… sin embargo el pasar por esto cada mes es muy frustrante.

Ah y lo del famoso NIP que no reconoce, resulta que hace como 10 años yo tenía una cuenta libretón en Bancomer, hace como 9 la cancelé. Esa tarjeta y ese NIP siguen siendo los principales que rigen toda mi información. Hace como 7 años fui a hacer un trámite a sucursal y me dijeron eso, pedí que ya actualizaran la Info y que pusieran como cuenta principal la tarjeta de crédito que tenía en ese momento y el nip de ella… pero me dijeron que no podían hacerlo. Este año de igual modo fui a hacer un trámite y pasó lo mismo me dijeron que tenía como cuenta principal tal número y les dije “pero esa cuenta la cancelé hace como 9 años” y todavía me preguntan “¿bueno pero se acuerda del NIP? Es que ese es su NIP principal” y otra vez pedí que la actualizaran y me dijeron que no se podía, en lugar de eso sólo registraron mis huellas para futuros trámites.

En fin esa es mi historia con BBVA. Quisiera cerrar con que entiendo que la culpa no es de los que contestan las llamadas y el facebook, ellos sólo siguen protocolos, pero sus supervisores deberían evaluar cómo fluyen las conversaciones y enseñarles a estos niños a usar el sentido común, como lo que mencioné de “si ya te dijo que en tal día y tal horario… ahórrate preguntar de nuevo” o “si ya te dijo que no puede usar la app, bríndale la siguiente solución”. Sí hay pasos extra que pueden usar pero no les enseñan a hacerlo usando el sentido común. Por ejemplo cuando les digo que la persona del teléfono me enlazó a la línea en la que justo le dije que no podía usar por los 6 dígitos y que regresé al face a quejarme, me agendaron otra llamada, el que me atendió nuevamente me dijo que me iba a enlazar a la otra línea y le dije “no, no me enlaces, eso hizo la persona anterior, no puedo usar esa línea por lo de los 6 dígitos” al principio me dijo que sólo se podía hacer desde esa línea y le dije “necesito un humano que me ayude, no una línea automatizada” y ¡adivinen qué! Él podía enviarme el estado de cuenta, porque sin canalizarme a otras líneas pidió mis datos y me envió el archivo…

El punto es que mis enojos y sugerencias se quedan sólo con ellos, seguro ningún rango más arriba se entera y por lo tanto nunca mejorarán ese servicio.