Hace años, con la publicidad tradicional, las marcas estaban acostumbradas a que su comunicación fuera de una sola vía, es decir, de la marca al consumidor, sin retroalimentación.
Hoy en día las marcas que siguen utilizando la comunicación de una sóla vía están perdiendo valiosa información, ya que Internet permite a los consumidores que externen sus experiencias con las marcas y si éstas pusieran atención a cada comentario, podrían mejorar sus servicios y/o productos, conocer nuevas oportunidades de mercado y hasta tener una publicidad más eficiente.
Por ejemplo, supongamos que tienes una empresa que se dedica a fabricar y vender arena para gatos, sus ventas cada año son prácticamente las mismas, es más cuando hay crisis disminuyen sus ingresos, de pronto se te ocurre buscar en Internet lo que la gente dice acerca de tu arena para gatos y descubres miles o hasta millones de comentarios en blogs y foros en los que la gente recomienda tu arena para gatos para elaborar jardines Zen.
¡Imagínate lo que puedes hacer con esa información! Ya no sólo vas a vender «arena para gatos» puedes hacer una nueva linea de producto en la que utilizarás lo mismo pero ahora lo vas a vender como «arena para jardín Zen». O quizá descubres que la gente que compra tu producto también consume otro con el cuál puedes hacer una alianza estratégica.
Ése fue un ejemplo muy simple y si quieres hasta un poco bobo, pero si en verdad cada marca se diera a la tarea de investigar lo que la gente piensa de ella obtendrían muy buenos resultados y ambas partes saldrían beneficiadas.
Otro ejemplo son las miles de veces que me he quejado del servicio de HSBC, ésto sólo lo he hecho vía twitter, pero si HSBC se tomara la molestia de leer todas mis quejas acerca de que su banca por internet es horrible, que no funciona bien en quincena, que su servicio en sucursal es pésimo y muy lento y sí revisara otros tweets, blogs, foros, etc; quizá se darían cuenta de que sus empleados están haciendo un pésimo trabajo, que su sistema es una porquería y podrían trabajar en todas esas áreas de oportunidad para convertirse en un banco que valiera la pena. Yo ya cambié de banco y supongo que muchos han hecho lo mismo. Si HSBC se está dando cuenta de que pierde clientes debería hacer algo.
Estamos en la era en la que los cosumidores construyen a las marcas; la información está ahi y día a día crece.
Marcas, empresas ¡Aprovéchenla! Generen canales de comunicación directa con sus clientes, ellos tienen mucho que decirles. Ahorrense inútiles estudios de mercado en los que la mayoría de la gente miente o sus encuestadores con tal de terminar el trabajo aplican las encuestas a personas que no son del target. Internet es un medio bastante confiable, no lo desperdicien.
